多措并舉 打造先進(jìn)班組

——三亞分公司售票班創(chuàng )建先進(jìn)班組綜述

□張光偉 周雪江 蔡英嬌

為了大力推進(jìn)國家交通運輸服務(wù)標準化以及海汽站務(wù)品牌建設，不斷提高站務(wù)服務(wù)整體水平，三亞分公司從今年5月起，以公司售票班為試點(diǎn)，積極推進(jìn)先進(jìn)班組建設工作，通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)施，先進(jìn)班組創(chuàng )建工作取得了較好效果。

前提條件：遴選人員+裝修場(chǎng)地

汽車(chē)站是一個(gè)城市文明服務(wù)的重要窗口。三亞汽車(chē)站作為一個(gè)老車(chē)站，場(chǎng)地結構設計不合理，站場(chǎng)功能不能完全滿(mǎn)足現代交通運輸業(yè)的發(fā)展需求。針對這種情況，該司利用現有場(chǎng)地，分布改造，共投入3.2萬(wàn)余元，打通了售票班旁的配電室，并對之進(jìn)行裝修，作為售票班的活動(dòng)場(chǎng)地，在活動(dòng)場(chǎng)地重點(diǎn)打造榮譽(yù)墻和文化墻內容部分，初步為售票班開(kāi)展各類(lèi)活動(dòng)提供了場(chǎng)地，一方面確保了售票班各類(lèi)活動(dòng)的開(kāi)展；另一方面有保證了售票班售票現款的相對安全。

售票是旅客進(jìn)入車(chē)站第一道關(guān)口，售票員的服務(wù)好壞直接影響到旅客對車(chē)站的印象。三亞分公司以售票班為試點(diǎn)，嚴格從內部遴選人員，選擇形象氣質(zhì)較好、年青、業(yè)務(wù)熟練、文化層次較高的同志進(jìn)入售票班。經(jīng)過(guò)篩選，售票班由15人組成，形象氣質(zhì)都較好，平均年齡26歲，高中/中專(zhuān)以上學(xué)歷100%，初步形成了一支業(yè)務(wù)能力較強、素質(zhì)較高、人員層次結構分布較為合理的售票員隊伍。

重要途徑：人員培訓+塑造團隊精神

提高售票班人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)標準化意識是售票班創(chuàng )建工作的重要途徑。該司售票班有組織、有計劃、有步驟地開(kāi)展班組學(xué)習、培訓活動(dòng)，培訓內容包括職業(yè)道德、素質(zhì)素養教育、情感式服務(wù)、服務(wù)禮儀、崗位職責與技能、工作技能等。截止到目前，售票班開(kāi)展人員培訓16次，參加人員192人次，初步規范了售票班人員的文明用語(yǔ)、崗位規范用語(yǔ)、服務(wù)流程流程。

團隊精神是企業(yè)文化的重要內容。為培養售票班的團隊精神，售票班開(kāi)動(dòng)腦筋，在現有條件下，提出了培育團隊精神的一些創(chuàng )新性工作方法：一是塑造班組形象。要求班組組員統一佩戴絲巾、淡妝上崗，提升了組員的儀容儀表形象，增添了組員工作的自信，豐富了班組建設內涵。二是營(yíng)造鼓勵文化。班子每次開(kāi)展活動(dòng)的時(shí)候，班組組員都對團隊中的組員以鼓掌、“很好”、“好樣的”等方式鼓勵對方，培養了組員的自信心。三是定期通過(guò)多種形式開(kāi)展售票員價(jià)值大討論，特別是通過(guò)交流會(huì )的形式，班組組員把自己的體會(huì )拿出來(lái)和班組的其他組員溝通、討論，初步形成一種“我為企業(yè)、企業(yè)為我”的團隊精神；四是開(kāi)展多樣式的班組文化活動(dòng)。五是設立班組文化墻。文化墻記錄了組員一起工作、學(xué)習，團結互助、溫馨和諧的畫(huà)面，為班組成員之間提供一個(gè)信息溝通、交流平臺。

主要抓手：勞動(dòng)競賽+合理獎懲

如何打造售票班優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是擺在該司領(lǐng)導面前棘手的問(wèn)題，兩任領(lǐng)導班子對售票班如何提高售票班的服務(wù)質(zhì)量高度重視，最終形成了以勞動(dòng)競賽和以合理獎懲為抓手的先進(jìn)班組建設思路。

微笑是人與人交流最好的方式。售票班把微笑服務(wù)作為勞動(dòng)競賽的主要內容。班組創(chuàng )建之前，售票班服務(wù)意識淡薄，態(tài)度生硬，缺乏主動(dòng)熱情、周到的服務(wù)意識，創(chuàng )建活動(dòng)之后，售票班堅持推動(dòng)兩個(gè)“起來(lái)”（臉笑起來(lái)，嘴張開(kāi)來(lái)）活動(dòng)，推行“微笑窗口”和“服務(wù)之星”等評優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，從以往的面無(wú)表情、“啞巴式”服務(wù)，開(kāi)始慢慢轉變?yōu)槲⑿Ψ?wù)、情感服務(wù)，售票員面對旅客的第一句話(huà)“您好”，而旅客的回應也是微笑地“您好”，同時(shí)讓旅客懂得依次購票，配合我們的工作，更好地提高工作效率，拉近了彼此間的距離，服務(wù)投訴大幅度降低。今年以來(lái)，售票班先后獲得“全國服務(wù)質(zhì)量信得過(guò)班組”、“海南省質(zhì)量信得過(guò)班組”等稱(chēng)號。

合理的獎懲是推動(dòng)班組建設的重要手段，公司將售票班績(jì)效單獨考核。一是該司站務(wù)部采取值班站長(cháng)/經(jīng)理不定時(shí)巡查監督、班長(cháng)對班員日常動(dòng)態(tài)監督管理、班員之間相互督促；同時(shí)，接受媒體和社會(huì )公眾的監督、收集旅客意見(jiàn)（來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、旅客意見(jiàn)箱等），結合日常檢查情況進(jìn)行月度考核、年度考核，提高了組員的積極性和工作主動(dòng)性。二是相應適度擴大售票班長(cháng)考核職責，加大對班組成員的考核力度，整體提升班組成員工作的態(tài)度。三是考核結果與績(jì)效工資掛鉤，月度、年度評選“服務(wù)之星”，分別獎勵100、300元。這系列的措施激發(fā)了售票班組員的工作熱情。